北京陳彥斯曼禮儀培訓(xùn)學(xué)校為學(xué)員提供的汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)班是針對(duì)服務(wù)行業(yè)職業(yè)人士、銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)，幫助您塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等，讓汽車(chē)銷(xiāo)售的工作人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹(shù)立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收!
【課程背景】
的企業(yè)，一定具有的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜歡購(gòu)-那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象;它是與客戶(hù)溝通的工具。
管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書(shū)指出:”如果通過(guò)外表,行為和與客戶(hù)的溝通,公司職員能傳達(dá)到公司的價(jià)值,這個(gè)公司就是成功的企業(yè).”
在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，隨著汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)之間產(chǎn)品的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，差異性越來(lái)越小，在某種層面上而言，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素，產(chǎn)品的同質(zhì)化無(wú)法造就差異化及個(gè)性化，無(wú)法體現(xiàn)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。只有服務(wù)的品質(zhì)可以無(wú)止境的提升，從而提升行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力!
而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無(wú)不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過(guò)程中作為一種手段，將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓汽車(chē)銷(xiāo)售的工作人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹(shù)立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收!
【課程對(duì)象】服務(wù)行業(yè)職業(yè)人士、銷(xiāo)售人員;
【培訓(xùn)用時(shí)】1—2天;
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
【課程大綱】
較好模塊：服務(wù)心態(tài)塑造讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵不學(xué)禮，無(wú)以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀這是一個(gè)兩分鐘的世界
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀修練得體舉止，傳達(dá)專(zhuān)業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀有效溝通信息對(duì)稱(chēng)的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范一招一式體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)
第七模塊：客戶(hù)投訴禮儀大事化了、小事化了的秘訣
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核學(xué)以致用、數(shù)我較棒!
【具體內(nèi)容】
較好模塊：服務(wù)心態(tài)塑造讓你的服務(wù)深入客心
1、服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開(kāi)始
a)服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
b)你為了什么要做好汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作
c)如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
i.服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理
*案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
*案例分享：從停電后各汽車(chē)銷(xiāo)售的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
ii.案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
*把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度
*提升服務(wù)滿(mǎn)意度的ABC法則
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵不學(xué)禮，無(wú)以立
1、禮儀的概念---禮者敬人也
2、學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
a)企業(yè)層面：優(yōu)化供銷(xiāo)關(guān)系
b)個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀這是一個(gè)兩分鐘的世界
1、職業(yè)形象的構(gòu)成要素
2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
3、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的意義
a)案例分享：面點(diǎn)王的職員形象
4、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
5、內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
a)汽車(chē)銷(xiāo)售職員的職業(yè)儀容規(guī)范
b)男士女士發(fā)式的職業(yè)要求
c)面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
d)女式化妝的基本要求及基本步驟
i.案例分享：給人深刻印象的潔廁工
ii.現(xiàn)齒練：職業(yè)淡妝的步驟/職業(yè)淡妝的技巧(針對(duì)不同臉型、眉形、眼形)/學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
6、整齊劃一、傳遞美感---服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
a)職業(yè)著裝的基本原則
i.適宜原則/TPO原則/和諧原則/個(gè)性原則
*案例：楊瀾的面試問(wèn)題及其精彩應(yīng)答
*案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
*案例：時(shí)尚的醫(yī)生
b)女士?jī)x表禮儀的基本要求
i.女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
*女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
*飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
*絲巾的應(yīng)用及系法
ii.女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
c)男士?jī)x表禮儀的基本要求
i.男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
*西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
*襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
*男士品味的展示：配飾的選用技巧
ii.整體搭配的三色原則與三一法則
7、演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀修練得體舉止，傳達(dá)專(zhuān)業(yè)形象
1、身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
a)站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
i.標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
ii.標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
iii.俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
*高低式蹲姿
*交叉式蹲姿
b)鞠躬禮的分類(lèi)、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
i.行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
ii.15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
iii.30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
iv.45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
v.行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
c)遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
d)待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
i.眼神的運(yùn)用技巧
*目光注視的方向
*目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
*目光注視的位置及避視禮節(jié)
ii.微笑的魅力及訓(xùn)練
*笑不露齒還是笑不露齦?
*完美的笑容是如何練成的?
*微笑訓(xùn)練
iii.不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
*距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀有效溝通信息對(duì)稱(chēng)的秘訣
1、游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
2、有效溝通的定義
3、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
a)語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
b)溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
c)說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
d)聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
e)問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
f)日常溝通障礙分析
g)互動(dòng)：經(jīng)典溝通案例賞析
h)打電話(huà)的禮儀
i.三三原則
*幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)?
*誰(shuí)先掛電話(huà)?
*打電話(huà)前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
*如何轉(zhuǎn)接電話(huà)?
ii.手機(jī)禮儀
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范一招一式體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)
1、有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
2、業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---演示專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷(xiāo)技巧
a)迎候顧客的流程技巧
b)職業(yè)形象的完美展示
c)規(guī)范化的服務(wù)行為
i.三米六齒的基本要求
ii.姿態(tài)語(yǔ)言的專(zhuān)業(yè)展示
d)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)
i.經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
e)受理咨詢(xún)的流程禮儀
i.引領(lǐng)、分流客戶(hù)的基本技巧
ii.目光、微笑的應(yīng)用技巧
iii.關(guān)懷客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)技巧
iv.經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
f)日常事務(wù)處理的禮儀
i.處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
ii.處理業(yè)務(wù)時(shí)的專(zhuān)業(yè)溝通技巧
*標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)
*語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
*主動(dòng)關(guān)懷等待客戶(hù)的技巧
*進(jìn)行產(chǎn)品介紹的基本技巧
*與客戶(hù)溝通的過(guò)程中處理異議的技巧
*面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
*汽車(chē)銷(xiāo)售人員外流程規(guī)范三字訣
g)經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
h)歡送顧客的流程禮儀
i.客戶(hù)滿(mǎn)意度的確認(rèn)
ii.送別客戶(hù)時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范
iii.面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
iv..經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
第七模塊：客戶(hù)投訴禮儀如何讓每個(gè)人都成為您的忠實(shí)顧客
1、為什么時(shí)候要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)?
2、應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
3、失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)
4、為什么你的顧客會(huì)離你而去
a)投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
b)汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
c)投訴客戶(hù)的心理分析
d)經(jīng)典投訴視頻案例分析
e)處理投訴的六大原則
i.不要反駁客戶(hù)
ii.誠(chéng)墾表達(dá)歉意
iii.了解抱怨原因
iv.給出解決之道
v.滿(mǎn)足客戶(hù)要求
vi.后續(xù)跟蹤服務(wù)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核學(xué)以致用、數(shù)我較棒!