蘇州客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員培訓(xùn)卓一企管專(zhuān)注于幫助組織和個(gè)人發(fā)展獲得所需的知識(shí)、技能、行為。

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課程背景

客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題，而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例。追求客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)塑造的真正分水嶺。

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)。

課程目標(biāo)

1. 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

2. 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；

3. 在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

4. 能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

課程對(duì)象

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

蘇州客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員培訓(xùn)是學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的佳選擇！

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課程大綱

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

1. 比較不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別

⑴ 比較差別

⑵ 不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理

2. 研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

⑴ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力的

3. 構(gòu)建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統(tǒng)

⑴ 客戶(hù)反饋的不同形式

⑵ 客戶(hù)反饋管理的

⑶ 客戶(hù)反饋處理與管理的分工

二、用的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶(hù)反饋處理的行為實(shí)踐

1. 如何才能以客戶(hù)為中心

⑴ 客戶(hù)為何不滿(mǎn)？——檢查表中找差距

⑵ 客戶(hù)服務(wù)的概念——練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)

⑶ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)——練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶(hù)為中心

2. 獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

⑴ 客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力

⑵ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

⑶ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

⑷ 總結(jié)：客戶(hù)抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系

3. 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

⑴ 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？

⑵ 客戶(hù)服務(wù)——沒(méi)有任何借口

⑶ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

4. 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的心態(tài)管理

⑴ 關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等

⑵ 客戶(hù)方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

三、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

⑴ 練習(xí)：服務(wù)、溝通、人生

2. 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧

⑴ 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

⑵ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

⑶ 聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略

3. 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

⑴ 研討練習(xí)：處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

⑵ 案例分析：說(shuō)的口氣

4. 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

⑴ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span>

⑵ 練習(xí)：處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

5. 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

⑴ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

⑵ 案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何感染力

6. 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧

⑴ 電話(huà)溝通的一般要求

⑵ 客戶(hù)為何對(duì)我們的電話(huà)表現(xiàn)不滿(mǎn)

⑶ 案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待

四、有效處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴

1. 深挖客戶(hù)不滿(mǎn)

⑴ 員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)

⑵ 探尋客戶(hù)需求的方法

⑶ 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘

2. 珍惜客戶(hù)抱怨

⑴ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

⑵ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨

⑶ 員工如何處理客戶(hù)抱怨

⑷ 平息客戶(hù)抱怨的主要步驟

⑸ 平息客戶(hù)抱怨的環(huán)節(jié)

3. 管理客戶(hù)投訴

⑴ 投訴帶來(lái)什么？

⑵ 投訴處理的流程

⑶ 如何組織后期改善

⑷ 研討：本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

4. 處理客戶(hù)反饋演練

講師介紹

林老師：華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢(xún)師，英國(guó)學(xué)壺英式管家、旅游局。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范MBA客座教授，上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校客座教授。

擅長(zhǎng)課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l(shuí)工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、

輔導(dǎo)客戶(hù)（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范、上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩(shī)曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶(hù)。

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