蘇州卓一企管是蘇州的企業(yè)管理培訓(xùn)。主要開設(shè)：生產(chǎn)管理培訓(xùn)，內(nèi)審員培訓(xùn)，企業(yè)管理培訓(xùn)等相關(guān)課程。

客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練

課程日期：2015年1月16-17日

課程地點(diǎn)：蘇州滄浪區(qū)解放東路555號桐涇商務(wù)廣場2號樓11樓

課程費(fèi)用：2580元/人

課程背景

如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題。 

課程目標(biāo)

Ø         了解客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用；

Ø         提員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù) 的重要性及其技巧；

Ø         的學(xué)習(xí)客戶 服務(wù)的系統(tǒng)知識，大家的客戶服務(wù)水平和能力； 

Ø         學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，在實際工作中的操作能力； 

Ø         解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題；

Ø         掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范； 

Ø         參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊建設(shè)等。

課程對象

售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

課程大綱

部分：樹立服務(wù)的意識 
單元　為什么要的服務(wù) 

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 
1.2怎樣才算是的服務(wù) 
1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 

第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 
2.2的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 

第二部分　溝通技巧 
第三單元　看、聽、說的能力 

3.1服務(wù)語言的使用技巧； 
3.2傾聽能力的技巧 
3.4觀察能力的技巧 
3.3.電話客戶服務(wù)技巧??聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 

第三部分　 服務(wù)的技巧 
第四單元 的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 
3.2站在客戶的角度看待服務(wù) 

第五單元　怎樣才能更好地理解客戶的意思 
5.1傾聽力的技巧 
5.2提問的技巧 
5.3復(fù)述的技巧 

第六單元　如何管理并滿足客戶的期望值 

解決問題就是滿足客戶期望 
6.1如何預(yù)測客戶的期望值 
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 
6.3如何設(shè)定客戶的期望值 
6.4如何超出客戶期望 
6.5如何通過個性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠 

第七單元　建立長期的客戶關(guān)系 
7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 
7.2留住客戶的步驟 

第四部分　客戶抱怨和投訴處理的技巧 
第八單元　客戶抱怨和投訴處理技巧 

8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 
??抱怨 是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 
8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法 
8.3客戶投訴案例分析 

第五部分　客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 

9.1心理壓力來源 
9.2緩解心理壓力的各種方法 

講師介紹：

林老師：華東師大統(tǒng)計學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國學(xué)壺英式管家、旅游局。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等專科學(xué)?？妥淌凇?br/>擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》
輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：華東師范大學(xué)、上海旅游高等專科學(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、香港中旅、山東魯能集團(tuán)、中山飯店、西安詩曼、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)、山東景芝集團(tuán)、金能集團(tuán)等客戶。

咨詢電話：0512-nbsp; 聯(lián)系QQ：/span>

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