課程時(shí)間：2010年12月17-18日

地點(diǎn)：蘇州新區(qū)培訓(xùn)中心（長(zhǎng)江路433號(hào)）

費(fèi)用：1580元/人

課程背景：

客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而傲視群雄。打造的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

課程目標(biāo):

&     讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

&     學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整體服務(wù)質(zhì)量

&     通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度

&     初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)各類(lèi)員工的服務(wù)技能

參加對(duì)象：

相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)的管理人員及其他的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)人員

時(shí)數(shù)：二天

課程內(nèi)容：

部分、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念 落到實(shí)處

??理念是服務(wù)的基石

一、讓的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

★ 以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略

★ 使客戶(hù)獲得的價(jià)值大化??企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)大化??企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★ 如何才能以客戶(hù)為中心

★ 內(nèi)部客戶(hù)??塑造客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 超值服務(wù)??客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★ 抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

★ 服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣

★ 其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí)

第二部分、構(gòu)建的客戶(hù)服務(wù)體系

??完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠

一、客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例

★ 客戶(hù)服務(wù)體系的基本框架

★ 企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

二、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★ 誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者

★ 客戶(hù)服務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部的分工

★ 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé) 

★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

★ 不同意義下的服務(wù)流程含義

★ 企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方向

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與完善的機(jī)制

五、控制服務(wù)質(zhì)量

★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

七、客戶(hù)服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)

第三部分、客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟  

二、客戶(hù)服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件  

三、客戶(hù)服務(wù)人員的管理 

★ 選拔服務(wù)人員

★ 激勵(lì)客戶(hù)服務(wù)人員

★ 幫助客戶(hù)服務(wù)人員

★ 留住客服人員

講師介紹

王老師畢業(yè)于復(fù)旦政治系，在3M中國(guó)公司，擔(dān)任過(guò)教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專(zhuān)職的銷(xiāo)售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類(lèi)產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為的講師。專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售培訓(xùn)等課程。

曾服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂(lè)、西門(mén)子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛(ài)建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
 

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