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質(zhì)量經(jīng)理知識(shí)體系大綱

部分  質(zhì)量與質(zhì)量管理

章 質(zhì)量

1.  質(zhì)量的含義

質(zhì)量的定義（識(shí)記）；質(zhì)量認(rèn)識(shí)的演變過程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析（理解）；質(zhì)量等級(jí)（理解）。

1.  質(zhì)量特性

質(zhì)量特性（識(shí)記）；質(zhì)量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。

1.  質(zhì)量相關(guān)術(shù)語

過程（識(shí)記）；產(chǎn)品的種類（理解）；顧客（理解）；顧客滿意（識(shí)記）；供方（理解）；合格（識(shí)記）。

第二章 質(zhì)量管理

1.  管理的發(fā)展歷史

管理理論發(fā)展的主要階段及其特點(diǎn)（理解）；質(zhì)量管理在管理發(fā)展歷史中的地位（理解）；管理理論發(fā)展對(duì)當(dāng)代的啟示（理解）。

1.  質(zhì)量管理的發(fā)展

質(zhì)量管理（識(shí)記）；質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較（理解）；質(zhì)量管理在中國的發(fā)展（理解）；“三全一多樣”（理解）。

1.  質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想

戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱蘭（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克勞士比（Crosby）、費(fèi)根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他們的思想（理解）。

第三章 質(zhì)量管理

1.  質(zhì)量管理的含義

質(zhì)量管理的定義（識(shí)記）；質(zhì)量管理的八原則及其關(guān)系（理解）。

1.  質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能

質(zhì)量環(huán)（識(shí)記）；硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的質(zhì)量環(huán)（理解）；組織的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能（應(yīng)用）。

1.  質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)的定義（識(shí)記）；質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)（理解）；戴明環(huán)（識(shí)記）；朱蘭、可勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)程序（理解）；質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（應(yīng)用）；日本的QC故事（應(yīng)用）。

第二部分 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)力

章 領(lǐng)導(dǎo)作用

1.  領(lǐng)導(dǎo)的含義

領(lǐng)導(dǎo)的定義和實(shí)質(zhì)（理解）；領(lǐng)導(dǎo)影響力的兩種來源（識(shí)記）；高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任（理解）。

1.  組織治理

組織治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比較和啟示（理解）。

1.  組織文化

組織文化的定義（識(shí)記）；組織文化的構(gòu)成（理解）；組織文化的功能（應(yīng)用）；使命、愿景、價(jià)值觀（識(shí)記）。

1.  變革管理

變革的動(dòng)因和領(lǐng)域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；在變革中的作用（應(yīng)用）。

1.  組織的社會(huì)責(zé)任

社會(huì)責(zé)任（識(shí)記）；社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段（理解）；恪守道德規(guī)范的做法（應(yīng)用）。

第二章 戰(zhàn)略制定與部署

1.  環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇

外部環(huán)境中的PEST分析法、五力模型、競爭對(duì)手分析（應(yīng)用）；內(nèi)部環(huán)境分析的框架（應(yīng)用）；核心競爭力的表現(xiàn)（理解）；SWOT分析法（應(yīng)用）；公司戰(zhàn)略的三個(gè)層次（理解）；公司戰(zhàn)略種類（理解）；波特的三種競爭戰(zhàn)略（理解）。

1.  戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)

戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的含義（理解）；戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)過程（應(yīng)用）。

第三章 以顧客為中心

1.  營銷觀念的變化和關(guān)注顧客

五種營銷觀念（理解）；了解顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)和方法（應(yīng)用）；內(nèi)部顧客的概念給組織結(jié)構(gòu)帶來的影響（理解）。

1.  顧客滿意和顧客忠誠

顧客滿意及其帶來的情緒特征（理解）；顧客忠誠及其表現(xiàn)（理解）；顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系（理解）。

1.  顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理及其過程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關(guān)系管理要做好的關(guān)鍵工作（應(yīng)用）。

1.  顧客滿意度的測量與分析

顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度實(shí)施過程（應(yīng)用）。

第三部分 績效模式

章 績效模式概述

1.  績效模式的定義、實(shí)質(zhì)、作用和特征，以及與ISOISOGB/T關(guān)系（理解）。

2.  幾種主要的績效模式及其產(chǎn)生背景（識(shí)記）。

第二章 績效核心價(jià)值觀和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1.  績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀（理解）。

2.  績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架（理解）。

3.  績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則條款的含義（理解、應(yīng)用）。

4.  績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則條款之間的關(guān)系（理解）。

第三章 績效評(píng)價(jià)方法（小計(jì)3道題）

1.  績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)系統(tǒng)和評(píng)分指南（應(yīng)用）。

2.  組織自我評(píng)價(jià)的主要方法（應(yīng)用）。

3.  質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審過程（識(shí)記）。

第四部分 質(zhì)量管理體系（第四部分合計(jì)15道題）

章 過程管理

1.  過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡(luò)及體系的概念（識(shí)記）；質(zhì)量管理體系中的過程方法（理解）；質(zhì)量管理體系和績效模式中的過程管理（理解）。

2.  過程的識(shí)別（應(yīng)用）；過程要求的確定（應(yīng)用）；過程的設(shè)計(jì)（應(yīng)用）；過程的實(shí)施（應(yīng)用）。

3.  過程改進(jìn)的概念、類型（識(shí)記）；過程的組織形式、程序和步驟（應(yīng)用），QC小組的由來、發(fā)展、特點(diǎn)、課題類型和推進(jìn)方法（應(yīng)用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進(jìn)步驟（應(yīng)用）。

第二章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

1.  ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成（識(shí)記）。

2.  質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論、管理原則和關(guān)鍵術(shù)語（理解）。

3.  ISO9001的要求（應(yīng)用）。

4.  ISO業(yè)績改進(jìn)指南的內(nèi)容（理解）。

第三章 其它管理體系

1.  ISO /span>標(biāo)準(zhǔn)簡要內(nèi)容，及其與ISO 9001的不同（理解）。

2.  OHSAS /span>標(biāo)準(zhǔn)的簡要內(nèi)容（理解）。

3.  ISO /span>標(biāo)準(zhǔn)的簡要內(nèi)容（識(shí)記）。

4.  ISO/TS/span>、TL9000、AS 9000等標(biāo)準(zhǔn)的簡要內(nèi)容（識(shí)記）。

第四章質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)

1.  文件化質(zhì)量管理體系的建立（應(yīng)用）。

2.  質(zhì)量管理體系的實(shí)施以及如何保持對(duì)環(huán)境的應(yīng)變能力（應(yīng)用）。

3.  質(zhì)量管理體系的有效性評(píng)價(jià)和改進(jìn)（應(yīng)用）。

4.  管理體系整合及其意義（應(yīng)用）。

第五章質(zhì)量審核、認(rèn)證和認(rèn)可

1.  認(rèn)證和認(rèn)可的概念，質(zhì)量審核的類型（識(shí)記）。

2.  體系審核的概念（識(shí)記）和方法（應(yīng)用）。

3.  產(chǎn)品審核的概念（識(shí)記）和方法（應(yīng)用）。

4.  過程審核的概念（識(shí)記）和方法（應(yīng)用）。

第五部分 管理技能和方法

章 管理技能

1.  管理的含義

管理的概念（識(shí)記）；管理者的分類和技能（理解）。

1.  組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容（理解）；組織結(jié)構(gòu)的類型（理解）；組織結(jié)構(gòu)的職能觀和過程觀（應(yīng)用）。

1.  人力資源管理

人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評(píng)、培訓(xùn)和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。

第二章 溝通

1.  溝通的含義

溝通及其過程（理解）；豐富程度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應(yīng)用）。

1.  溝通的類型

五種常見的溝通網(wǎng)絡(luò)（理解）；正式和非正式溝通（理解）。

1.  有效溝通的原則

有效溝通的原則（應(yīng)用）。

質(zhì)量經(jīng)理資格認(rèn)證|質(zhì)量經(jīng)理資格|質(zhì)量經(jīng)理培訓(xùn)

1.  跨文化溝通

化領(lǐng)導(dǎo)與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。

第三章激勵(lì)

1.  激勵(lì)與人性假設(shè)

激勵(lì)（識(shí)記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設(shè)（理解）。

1.  主要激勵(lì)理論

各種激勵(lì)理論（理解）。

第四章 團(tuán)隊(duì)

1.  團(tuán)隊(duì)的含義和類型

團(tuán)隊(duì)（識(shí)記）；團(tuán)隊(duì)給組織和個(gè)人帶來的好處（理解）；團(tuán)隊(duì)的類型（識(shí)記）。

1.  團(tuán)隊(duì)的條件和發(fā)展技巧

團(tuán)隊(duì)形成的支持條件（理解）；團(tuán)隊(duì)建設(shè)、推動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)的技巧（應(yīng)用）。

1.  團(tuán)隊(duì)的績效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)

團(tuán)隊(duì)的績效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)(應(yīng)用)。

1.  團(tuán)隊(duì)的特征

團(tuán)隊(duì)的特征（理解）。

第五章項(xiàng)目管理

1.  項(xiàng)目與項(xiàng)目管理概念

項(xiàng)目概念（理解）、項(xiàng)目類型（識(shí)記）、項(xiàng)目特征（理解）；項(xiàng)目管理的含義和特點(diǎn)（理解）、項(xiàng)目管理領(lǐng)域（識(shí)記）。

1.  項(xiàng)目管理過程

項(xiàng)目概念含義（理解）、項(xiàng)目機(jī)會(huì)分析（理解）、項(xiàng)目可行性研究（應(yīng)用）、項(xiàng)目評(píng)估與選擇（理解）；項(xiàng)目啟動(dòng)的概念（理解）、過程（應(yīng)用）、依據(jù)和結(jié)果（識(shí)記）；項(xiàng)目計(jì)劃含義（理解）、過程（應(yīng)用）、依據(jù)和結(jié)果（識(shí)記）、項(xiàng)目計(jì)劃完整性、有效性（理解）；項(xiàng)目實(shí)施與控制含義（理解）、過程（應(yīng)用）、依據(jù)和結(jié)果（識(shí)記）、測量與控制指標(biāo)（理解）；項(xiàng)目結(jié)束含義（理解）、過程（理解）、結(jié)束的依據(jù)和結(jié)果（識(shí)記）、項(xiàng)目文件管理的內(nèi)容和方法（應(yīng)用）。

1.  項(xiàng)目管理常用工具和方法

項(xiàng)目管理的工具體系（識(shí)記）；工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)概念（理解）、建立方法（應(yīng)用）、注意事項(xiàng)（理解）；甘特圖（應(yīng)用）、里程碑圖（應(yīng)用）；PERT和CPM的概念（理解）、用途（識(shí)記）、相關(guān)計(jì)算（應(yīng)用）、優(yōu)化方法（理解）；關(guān)鍵鏈分析(TOC)的概念（理解）、TOC的計(jì)劃原則（理解），TOC的控制方式（理解）；費(fèi)用曲線（理解）、資源負(fù)荷圖（理解）；掙值法的概念（理解）、相關(guān)變量（理解）、使用方法（識(shí)記）；不確定性分析的內(nèi)容和方法（識(shí)記）、用途（識(shí)記）。

第六章培訓(xùn)

1.  培訓(xùn)及其價(jià)值

培訓(xùn)和教育的含義（識(shí)記）；培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值（理解）；培訓(xùn)的局限性（應(yīng)用）；培訓(xùn)管理流程（應(yīng)用）。

1.  培訓(xùn)需求識(shí)別

培訓(xùn)需求的來源（應(yīng)用）；質(zhì)量培訓(xùn)的一般需求（理解）；識(shí)別培訓(xùn)需求的 方法 （應(yīng)用）。

1.  培訓(xùn)策劃與實(shí)施

培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃的含義（理解）；培訓(xùn)的制約條件（識(shí)記）；提供培訓(xùn)的方式（應(yīng)用）；培訓(xùn)的適宜時(shí)機(jī)（理解）；培訓(xùn)目標(biāo)體系（應(yīng)用）；培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)備（應(yīng)用）；培訓(xùn)方法的選擇（應(yīng)用）；成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)（理解）；成人學(xué)習(xí)應(yīng)遵循的原則（應(yīng)用）。

1.  培訓(xùn)評(píng)價(jià)

培訓(xùn)評(píng)價(jià)的內(nèi)容（理解）；培訓(xùn)評(píng)價(jià)的方法（應(yīng)用）。

第七章供應(yīng)鏈管理

1.  供應(yīng)鏈管理的概念（識(shí)記）及其框架（理解）；供應(yīng)鏈管理的管理組元（理解）。

2.  物流和物流管理的概念（識(shí)記）；物流成本管理、物流時(shí)間管理和物流績效管理，以及庫存管理（理解）。

3.  供應(yīng)商評(píng)估、選擇的一般流程、方法和內(nèi)容（應(yīng)用）。

4.  供應(yīng)商溝通的內(nèi)容和渠道，包括組織文化、戰(zhàn)略發(fā)展、產(chǎn)品用途和對(duì)供應(yīng)商的要求等內(nèi)容，以及供應(yīng)商會(huì)議、書面文件等多樣化的渠道（理解）。

5.  供應(yīng)商關(guān)系模式，建立供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系的方法（應(yīng)用）。

6.  供應(yīng)商質(zhì)量控制的方法，包括產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制、試制質(zhì)量控制、批生產(chǎn)質(zhì)量控制（應(yīng)用）。

7.  通常衡量的供應(yīng)商績效（如質(zhì)量、價(jià)格、交貨、服務(wù)、社會(huì)責(zé)任）（理解）和供應(yīng)商績效的測量、反饋、考核及獎(jiǎng)懲（應(yīng)用）。

8.  供應(yīng)商審核、評(píng)審和認(rèn)證程序（應(yīng)用）。

9.  供應(yīng)商改進(jìn)的對(duì)象和途徑（應(yīng)用）。

第六部分 質(zhì)量管理工具

章 統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)

1.  基本統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用（識(shí)記）。

2.  數(shù)據(jù)抽樣方法（識(shí)記、理解）。

3.  數(shù)據(jù)的基本整理方法（應(yīng)用）。

4.  數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)推斷（識(shí)記）。

第二章 非量化質(zhì)量工具

1.  流程圖（應(yīng)用）。

2.  因果圖（應(yīng)用）。

3.  檢查表（應(yīng)用）。

4.  頭腦風(fēng)暴法（應(yīng)用）。

5.  親和圖（應(yīng)用）。

6.  樹圖（應(yīng)用）。

7.  PDPC ( 過程決策程序圖，process decision program chart) （應(yīng)用）。

8.  關(guān)聯(lián)圖（relations diagram）（應(yīng)用）。

9.  矩陣圖（matrix diagram）（應(yīng)用）。

第三章 集成化質(zhì)量工具

1.  質(zhì)量成本（理解）。

2.  質(zhì)量功能展開（理解）。

3.  潛在失效模式與后果分析（識(shí)記）。

4.  可靠性工程（識(shí)記）。

5.  實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（識(shí)記）。

6.  測量系統(tǒng)分析（理解）。

7.  統(tǒng)計(jì)過程控制（應(yīng)用）。

8.  精益生產(chǎn)（理解）。