質(zhì)量經(jīng)理知識大綱

質(zhì)量經(jīng)理培訓AQA管理隸屬于美國質(zhì)量認證有限公司(簡稱AQA),總部設在美國哥倫比亞市，是一家專業(yè)的認證、培訓。

0512-  QQ：

質(zhì)量經(jīng)理知識大綱

（2011年）

一、綜述

質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)資格認證，相關學員培訓、師資教學和統(tǒng)考，依據(jù)質(zhì)量經(jīng)理知識大綱進行培訓和。

知識大綱，按照教材《質(zhì)量經(jīng)理手冊》的目錄進行編制，提供了完整的質(zhì)量經(jīng)理應掌握的知識體系結構和內(nèi)容概要，并且按照識記、理解和應用三個等級，規(guī)定了各部分知識內(nèi)容需要掌握的程度。

為指導，在知識大綱基礎上，制訂了標準化試題分值分布表以指導的試題數(shù)量、類型和分值的分布組合。其相關要求說明如下：

1.      每年知識大綱由質(zhì)量經(jīng)理委員會修訂更新，認證委員會批準發(fā)布；

2.      質(zhì)量經(jīng)理知識大綱各部分的試題數(shù)量和分值在當年發(fā)布基礎上可能有微調(diào)，以滿足總試題數(shù)量和題型的匹配。

3.      試卷分為標準化試題和開放性論述題。

4.      標準化試題，分為單項選擇和多項選擇。

5.      開放式試題為簡述或者論述題。

6.      總時間180分鐘。

7.      總分150分，90分通過。

二、2010年說明

2010年質(zhì)量經(jīng)理，有關試題題型和分值比例分布為

標準化試題

單選（四選項）

1分

50道

多選（四選項）

2分

20道

論述題

簡答或者論述

20分

3道

5選3

方式和時間要求

l        標準化試題：閉卷筆試，80分鐘。

l        開放性試題：開卷筆試，100分鐘。

三、教材知識大綱內(nèi)容

教材《質(zhì)量經(jīng)理手冊》知識大綱共分：六大部分，24章內(nèi)容。掌握要求共分識記、理解和應用三個等級，應用包括理解和識記，理解包括識記。

部分  質(zhì)量與質(zhì)量管理

第1章 質(zhì)量      

1.1    質(zhì)量的含義

質(zhì)量的定義（識記）；質(zhì)量認識的演變過程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱蘭關于質(zhì)量概念的辨析（理解）；質(zhì)量等級（理解）。

1.2    質(zhì)量特性

質(zhì)量特性（識記）；質(zhì)量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。

1.3    質(zhì)量相關術語

過程（識記）；產(chǎn)品的種類（理解）；顧客（理解）；顧客滿意（識記）；供方（理解）；合格（識記）。

第2章 質(zhì)量管理

2.1    管理理論發(fā)展歷史

管理理論發(fā)展的主要階段及其特點（理解）；質(zhì)量管理在管理發(fā)展歷史中的地位（理解）；管理理論發(fā)展對當代的啟示（理解）。

2.2    質(zhì)量管理的發(fā)展

質(zhì)量管理（識記）；質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較（理解）；質(zhì)量管理在中國的發(fā)展（理解）；“三全一多樣”（理解）。

2.3    質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想

戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱蘭（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克勞士比（Crosby）、費根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他們的思想（理解）。

第3章 質(zhì)量管理

3.1    質(zhì)量管理的含義

質(zhì)量管理的定義（識記）；質(zhì)量管理的八原則及其關系（理解）。

3.2    質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能

質(zhì)量環(huán)（識記）；硬件、軟件、服務和流程性材料的質(zhì)量環(huán)（理解）；組織的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能（應用）。

3.3    質(zhì)量改進的定義和程序

質(zhì)量改進的定義（識記）；質(zhì)量改進的特點（理解）；戴明環(huán)（識記）；朱蘭、可勞斯比的質(zhì)量改進程序（理解）；質(zhì)量改進的工作流程（應用）；日本的QC故事（應用）。

第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力

第4章 領導作用

4.1    領導的含義

領導的定義和實質(zhì)（理解）；領導影響力的兩種來源（識記）；高層管理者的領導責任（理解）。

4.2    公司治理

公司治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比較和啟示（理解）。

4.3    組織文化

組織文化的定義（識記）；組織文化的構成（理解）；組織文化的功能（應用）；使命、愿景、價值觀（識記）。

4.4    變革管理

變革的動因和領域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；在變革中的作用（應用）。

4.5    組織的社會責任

社會責任（識記）；社會責任發(fā)展的階段（理解）；恪守道德規(guī)范的做法（應用）。

第5章 戰(zhàn)略計劃制定與部署

5.1    環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇

外部環(huán)境中的PEST分析法、五力模型、競爭對手分析（應用）；內(nèi)部環(huán)境分析的框架（應用）；核心競爭力的表現(xiàn)（理解）；SWOT分析法（應用）；公司戰(zhàn)略的三個層次（理解）；公司戰(zhàn)略種類（理解）；波特的三種競爭戰(zhàn)略（理解）。

5.2    戰(zhàn)略計劃活動

戰(zhàn)略計劃活動的含義（理解）；戰(zhàn)略計劃活動過程（應用）。

第6章 以顧客為中心

6.1    營銷觀念的變化和關注顧客

五種營銷觀念（理解）；了解顧客需要的關鍵活動和方法（應用）；內(nèi)部顧客的概念給組織結構帶來的影響（理解）。

6.2    顧客滿意和顧客忠誠

顧客滿意及其帶來的情緒特征（理解）；顧客忠誠及其表現(xiàn)（理解）；顧客滿意和顧客忠誠的關系（理解）。

6.3    顧客關系管理

顧客關系管理及其過程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關系管理要做好的關鍵工作（應用）。

6.4    顧客滿意度的測量與分析

顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度實施過程（應用）。

第三部分 績效模式

第7章 績效模式概述

7.1    績效模式的產(chǎn)生背景、實質(zhì)、作用和特征（理解）。

7.2    幾種主要的績效模式（識記）。

第8章 績效核心價值觀和評價準則

8.1    績效評價準則的理念（理解）。

8.2    績效評價準則的框架、結構和分值分配（理解）。

8.3    績效評價準則的內(nèi)容（應用）。

第9章 績效評價方法

9.1    績效評價（應用）。

9.2    組織自我評價（應用）。

9.3    質(zhì)量獎申報與評審（識記）。

第四部分 質(zhì)量管理體系（第四部分合計15道題）

第10章 過程管理

10.1     過程概念、過程方法和過程管理

過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡及體系的概念（識記）；質(zhì)量管理體系中的過程方法（理解）；質(zhì)量管理體系和績效模式中的過程管理（理解）。

10.2     過程的策劃和實施

過程的識別（應用）；過程要求的確定（應用）；過程的設計（應用）；過程的實施（應用）。

10.3     過程的改進

過程改進的概念、類型（識記）；過程的組織形式、程序和步驟（應用），QC小組的由來、發(fā)展、特點、課題類型和推進方法（應用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進步驟（應用）。

第11章 ISO9000族標準

11.1     ISO 9000族標準的構成、特點和意義（識記）。

11.2     ISO 9000質(zhì)量管理體系  基礎和術語（理解）。

11.3     ISO 9001質(zhì)量管理體系  要求（應用）。

11.4     ISO/DIS 9004 組織持續(xù)的管理___一種質(zhì)量管理途徑（理解）。

第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準

12.1     環(huán)境管理體系標準（理解）。

12.2     職業(yè)健康安全管理體系標準（理解）。

12.3     ISO 22000標準的簡要內(nèi)容（識記）。

12.4     ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標準（識記）。

第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進

13.1     質(zhì)量管理體系的策劃和文件化（應用）。

13.2     質(zhì)量管理體系的實施和保持（應用）。

13.3     質(zhì)量管理體系的有效性評價和改進（應用）。

13.4     管理體系的整合（應用）。

第14章 質(zhì)量審核、認證和認可

14.1     認證和認可（識記）。

14.2     審核（應用）。

14.3     體系審核（應用）。

14.4     產(chǎn)品審核（理解）

14.5     過程審核（理解）

第五部分 管理技能和方法

第15章 管理技能

15.1     管理的含義

管理的概念（識記）；管理者的分類和技能（理解）。

15.2     組織結構

組織結構設計的內(nèi)容（理解）；組織結構的類型（理解）；組織結構的職能觀和過程觀（應用）。

15.3     人力資源管理的含義及過程

人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評、培訓和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。

第16章 溝通

16.1     溝通的含義

溝通及其過程（理解）；豐富程度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應用）。

16.2     溝通的類型

五種常見的溝通網(wǎng)絡（理解）；正式和非正式溝通（理解）。

16.3     有效溝通的原則

有效溝通的原則（應用）。

16.4     跨文化溝通

化領導與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。

第17章 激勵

17.1     激勵與人性假設

激勵（識記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設（理解）。

17.2     主要激勵理論

各種激勵理論（理解）。

第18章 團隊

18.1     團隊的含義和類型

團隊（識記）；團隊給組織和個人帶來的好處（理解）；團隊的類型（識記）。

18.2     團隊的條件和發(fā)展技巧

團隊形成的支持條件（理解）；團隊建設、推動和領導的技巧（應用）。

18.3     團隊的績效評估和獎勵

團隊的績效評估和獎勵(應用)。

18.4     團隊的特征

團隊的特征（理解）。

第19章 項目管理

19.1     項目與項目管理概念（理解）

19.2     項目管理過程（應用）

19.3     項目管理常用工具和方法（應用）

第20章 培訓

20.1     培訓及其價值

培訓和教育的含義（識記）；培訓對企業(yè)的價值（理解）；培訓的局限性（應用）；培訓管理流程（應用）。

20.2     培訓需求識別

培訓需求的來源 （應用）；質(zhì)量培訓的一般需求（理解）；識別培訓需求的 方法 （應用）。

20.3     培訓策劃與實施

培訓設計策劃的含義（理解）；培訓的制約條件（識記）；提供培訓的方式（應用）；培訓的適宜時機（理解）；培訓目標體系（應用）；培訓內(nèi)容的準備（應用）；培訓方法的選擇（應用）；成人學習的特點（理解）；成人學習應遵循的原則（應用）。

20.4     培訓評價

培訓評價的內(nèi)容（理解）；培訓評價的方法（應用）。

第21章 供應鏈管理

21.1     供應鏈管理概述

供應鏈管理的含義和框架（理解）、物流管理簡介（理解）。

21.2     供應商管理的策劃和實施

戰(zhàn)略性采購與供應商管理戰(zhàn)略（理解）、供應商選擇（應用）、 供應商溝通（應用）、 供應商關系（應用）。

21.3     供應商管理的監(jiān)控和改進

供應商質(zhì)量控制（應用）、供應商績效管理（理解）、供應商審核（應用）、評審與認證（應用）、供應商改進（應用）。

第六部分 質(zhì)量管理工具

第22章 統(tǒng)計技術基礎

22.1     基本統(tǒng)計的應用（識記）。

22.2     數(shù)據(jù)抽樣方法（識記、理解）。

22.3     數(shù)據(jù)的基本整理方法（應用）。

22.4     數(shù)據(jù)的統(tǒng)計推斷（識記）。

第23章 非量化質(zhì)量工具

23.1     流程圖（應用）。

23.2     因果圖（應用）。

23.3     檢查表（應用）。

23.4     頭腦風暴法（應用）。

23.5     親和圖（應用）。

23.6     樹圖（應用）。

23.7     PDPC（應用）。

23.8     關聯(lián)圖（應用）。

23.9     矩陣圖（應用）。

第24章 集成化質(zhì)量工具

24.1     質(zhì)量成本（理解）。

24.2     質(zhì)量功能展開（理解）。

24.3     潛在失效模式與后果分析（識記）。

24.4     可靠性工程（識記）。

24.5     實驗設計（識記）。

24.6     測量系統(tǒng)分析（理解）。

24.7     統(tǒng)計過程控制（應用）。

24.8     精益生產(chǎn)（理解）。

四、標準化試題分值分布

2010年標準化試題的分值分布如下表，以此表為基礎，設定調(diào)整。

標準試題分值分布

知識大綱章節(jié)  

參量

參考分值

比例

部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理  

3道

小計4分

4.4

1質(zhì)量

1

2質(zhì)量管理

1

3質(zhì)量管理

2

第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力    

16道

小計20分

22.2

4領導作用

6

5戰(zhàn)略計劃制定與部署

8

6以顧客為中心

6

第三部分 績效模式 

5道

小計6分

6.7

7績效模式概述

2

8績效評價準則的理念、框架和內(nèi)容

2

9組織績效評價方法

2

第四部分 質(zhì)量管理體系   

10道

小計12分

13.3

10過程管理

3

11 ISO9000族標準 

3

12環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準

1

13質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進

3

14質(zhì)量審核、認證和認可

2

第五部分 管理技能和方法 

20道

小計24分

26.7

15 管理技能

3

16 溝通

3

17 激勵

3

18 團隊

4

19 項目管理

4

20 培訓

3

21 供應鏈管理

4

第六部分 質(zhì)量管理工具

16道

小計24分

26.7

22 統(tǒng)計技術基礎

7

23 非量化質(zhì)量工具

8

24 集成化質(zhì)量工具

9

總計                  

70道

總計90分

0512-   
 

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Ignore">6.4    顧客滿意度的測量與分析

顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度實施過程（應用）。

第三部分 績效模式

第7章 績效模式概述

7.1    績效模式的產(chǎn)生背景、實質(zhì)、作用和特征（理解）。

7.2    幾種主要的績效模式（識記）。

第8章 績效核心價值觀和評價準則

8.1    績效評價準則的理念（理解）。

8.2    績效評價準則的框架、結構和分值分配（理解）。

8.3    績效評價準則的內(nèi)容（應用）。

第9章 績效評價方法

9.1    績效評價（應用）。

9.2    組織自我評價（應用）。

9.3    質(zhì)量獎申報與評審（識記）。

第四部分 質(zhì)量管理體系（第四部分合計15道題）

第10章 過程管理

10.1     過程概念、過程方法和過程管理

過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡及體系的概念（識記）；質(zhì)量管理體系中的過程方法（理解）；質(zhì)量管理體系和績效模式中的過程管理（理解）。

10.2     過程的策劃和實施

過程的識別（應用）；過程要求的確定（應用）；過程的設計（應用）；過程的實施（應用）。

10.3     過程的改進

過程改進的概念、類型（識記）；過程的組織形式、程序和步驟（應用），QC小組的由來、發(fā)展、特點、課題類型和推進方法（應用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進步驟（應用）。

第11章 ISO9000族標準

11.1     ISO 9000族標準的構成、特點和意義（識記）。

11.2     ISO 9000質(zhì)量管理體系  基礎和術語（理解）。

11.3     ISO 9001質(zhì)量管理體系  要求（應用）。

11.4     ISO/DIS 9004 組織持續(xù)的管理___一種質(zhì)量管理途徑（理解）。

第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準

12.1     環(huán)境管理體系標準（理解）。

12.2     職業(yè)健康安全管理體系標準（理解）。

12.3     ISO 22000標準的簡要內(nèi)容（識記）。

12.4     ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標準（識記）。

第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進

13.1     質(zhì)量管理體系的策劃和文件化（應用）。

13.2     質(zhì)量管理體系的實施和保持（應用）。

13.3     質(zhì)量管理體系的有效性評價和改進（應用）。

13.4     管理體系的整合（應用）。

第14章 質(zhì)量審核、認證和認可

14.1     認證和認可（識記）。

14.2     審核（應用）。

14.3     體系審核（應用）。

14.4     產(chǎn)品審核（理解）

14.5     過程審核（理解）

第五部分 管理技能和方法

第15章 管理技能

15.1     管理的含義

管理的概念（識記）；管理者的分類和技能（理解）。

15.2     組織結構

組織結構設計的內(nèi)容（理解）；組織結構的類型（理解）；組織結構的職能觀和過程觀（應用）。

15.3     人力資源管理的含義及過程

人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評、培訓和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。

第16章 溝通

16.1     溝通的含義

溝通及其過程（理解）；豐富程度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應用）。

16.2     溝通的類型

五種常見的溝通網(wǎng)絡（理解）；正式和非正式溝通（理解）。

16.3     有效溝通的原則

有效溝通的原則（應用）。

16.4     跨文化溝通

化領導與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。

第17章 激勵

17.1     激勵與人性假設

激勵（識記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設（理解）。

17.2     主要激勵理論

各種激勵理論（理解）。

第18章 團隊

18.1     團隊的含義和類型

團隊（識記）；團隊給組織和個人帶來的好處（理解）；團隊的類型（識記）。

18.2     團隊的條件和發(fā)展技巧

團隊形成的支持條件（理解）；團隊建設、推動和領導的技巧（應用）。

18.3     團隊的績效評估和獎勵

團隊的績效評估和獎勵(應用)。

18.4     團隊的特征

團隊的特征（理解）。

第19章 項目管理

19.1     項目與項目管理概念（理解）

19.2     項目管理過程（應用）

19.3     項目管理常用工具和方法（應用）

第20章 培訓

20.1     培訓及其價值

培訓和教育的含義（識記）；培訓對企業(yè)的價值（理解）；培訓的局限性（應用）；培訓管理流程（應用）。

20.2     培訓需求識別

培訓需求的來源 （應用）；質(zhì)量培訓的一般需求（理解）；識別培訓需求的 方法 （應用）。

20.3     培訓策劃與實施

培訓設計策劃的含義（理解）；培訓的制約條件（識記）；提供培訓的方式（應用）；培訓的適宜時機（理解）；培訓目標體系（應用）；培訓內(nèi)容的準備（應用）；培訓方法的選擇（應用）；成人學習的特點（理解）；成人學習應遵循的原則（應用）。

20.4     培訓評價

培訓評價的內(nèi)容（理解）；培訓評價的方法（應用）。

第21章 供應鏈管理

21.1     供應鏈管理概述

供應鏈管理的含義和框架（理解）、物流管理簡介（理解）。

21.2     供應商管理的策劃和實施

戰(zhàn)略性采購與供應商管理戰(zhàn)略（理解）、供應商選擇（應用）、 供應商溝通（應用）、 供應商關系（應用）。

21.3     供應商管理的監(jiān)控和改進

供應商質(zhì)量控制（應用）、供應商績效管理（理解）、供應商審核（應用）、評審與認證（應用）、供應商改進（應用）。

第六部分 質(zhì)量管理工具

第22章 統(tǒng)計技術基礎

22.1     基本統(tǒng)計的應用（識記）。

22.2     數(shù)據(jù)抽樣方法（識記、理解）。

22.3     數(shù)據(jù)的基本整理方法（應用）。

22.4     數(shù)據(jù)的統(tǒng)計推斷（識記）。

第23章 非量化質(zhì)量工具

23.1     流程圖（應用）。

23.2     因果圖（應用）。

23.3     檢查表（應用）。

23.4     頭腦風暴法（應用）。

23.5     親和圖（應用）。

23.6     樹圖（應用）。

23.7     PDPC（應用）。

23.8     關聯(lián)圖（應用）。

23.9     矩陣圖（應用）。

第24章 集成化質(zhì)量工具

24.1     質(zhì)量成本（理解）。

24.2     質(zhì)量功能展開（理解）。

24.3     潛在失效模式與后果分析（識記）。

24.4     可靠性工程（識記）。

24.5     實驗設計（識記）。

24.6     測量系統(tǒng)分析（理解）。

24.7     統(tǒng)計過程控制（應用）。

24.8     精益生產(chǎn)（理解）。

四、標準化試題分值分布

2010年標準化試題的分值分布如下表，以此表為基礎，設定調(diào)整。

標準試題分值分布

知識大綱章節(jié)  

參量

參考分值

比例

部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理  

3道

小計4分

4.4

1質(zhì)量

1

2質(zhì)量管理

1

3質(zhì)量管理

2

第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力    

16道

小計20分

22.2

4領導作用

6

5戰(zhàn)略計劃制定與部署

8

6以顧客為中心

6

第三部分 績效模式 

5道

小計6分

6.7

7績效模式概述

2

8績效評價準則的理念、框架和內(nèi)容

2

9組織績效評價方法

2

第四部分 質(zhì)量管理體系   

10道

小計12分

13.3

10過程管理

3

11 ISO9000族標準 

3

12環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準

1

13質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進

3

14質(zhì)量審核、認證和認可

2

第五部分 管理技能和方法 

20道

小計24分

26.7

15 管理技能

3

16 溝通

3

17 激勵

3

18 團隊

4

19 項目管理

4

20 培訓

3

21 供應鏈管理

4

第六部分 質(zhì)量管理工具

16道

小計24分

26.7

22 統(tǒng)計技術基礎

7

23 非量化質(zhì)量工具

8

24 集成化質(zhì)量工具

9

總計                  

70道

總計90分

0512-   
 

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企業(yè)培訓|企業(yè)資格認證|內(nèi)審員培訓|企業(yè)管理培訓|蘇州企業(yè)培訓|蘇州企業(yè)資格認證|蘇州內(nèi)審員培訓|蘇州企業(yè)管理培訓|質(zhì)量體系認證|質(zhì)量管理

Ignore">6.4    顧客滿意度的測量與分析

顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度實施過程（應用）。

第三部分 績效模式

第7章 績效模式概述

7.1    績效模式的產(chǎn)生背景、實質(zhì)、作用和特征（理解）。

7.2    幾種主要的績效模式（識記）。

第8章 績效核心價值觀和評價準則

8.1    績效評價準則的理念（理解）。

8.2    績效評價準則的框架、結構和分值分配（理解）。

8.3    績效評價準則的內(nèi)容（應用）。

第9章 績效評價方法

9.1    績效評價（應用）。

9.2    組織自我評價（應用）。

9.3    質(zhì)量獎申報與評審（識記）。

第四部分 質(zhì)量管理體系（第四部分合計15道題）

第10章 過程管理

10.1     過程概念、過程方法和過程管理

過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡及體系的概念（識記）；質(zhì)量管理體系中的過程方法（理解）；質(zhì)量管理體系和績效模式中的過程管理（理解）。

10.2     過程的策劃和實施

過程的識別（應用）；過程要求的確定（應用）；過程的設計（應用）；過程的實施（應用）。

10.3     過程的改進

過程改進的概念、類型（識記）；過程的組織形式、程序和步驟（應用），QC小組的由來、發(fā)展、特點、課題類型和推進方法（應用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進步驟（應用）。

第11章 ISO9000族標準

11.1     ISO 9000族標準的構成、特點和意義（識記）。

11.2     ISO 9000質(zhì)量管理體系  基礎和術語（理解）。

11.3     ISO 9001質(zhì)量管理體系  要求（應用）。

11.4     ISO/DIS 9004 組織持續(xù)的管理___一種質(zhì)量管理途徑（理解）。

第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準

12.1     環(huán)境管理體系標準（理解）。

12.2     職業(yè)健康安全管理體系標準（理解）。

12.3     ISO 22000標準的簡要內(nèi)容（識記）。

12.4     ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標準（識記）。

第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進

13.1     質(zhì)量管理體系的策劃和文件化（應用）。

13.2     質(zhì)量管理體系的實施和保持（應用）。

13.3     質(zhì)量管理體系的有效性評價和改進（應用）。

13.4     管理體系的整合（應用）。

第14章 質(zhì)量審核、認證和認可

14.1     認證和認可（識記）。

14.2     審核（應用）。

14.3     體系審核（應用）。

14.4     產(chǎn)品審核（理解）

14.5     過程審核（理解）

第五部分 管理技能和方法

第15章 管理技能

15.1     管理的含義

管理的概念（識記）；管理者的分類和技能（理解）。

15.2     組織結構

組織結構設計的內(nèi)容（理解）；組織結構的類型（理解）；組織結構的職能觀和過程觀（應用）。

15.3     人力資源管理的含義及過程

人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評、培訓和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。

第16章 溝通

16.1     溝通的含義

溝通及其過程（理解）；豐富程度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應用）。

16.2     溝通的類型

五種常見的溝通網(wǎng)絡（理解）；正式和非正式溝通（理解）。

16.3     有效溝通的原則

有效溝通的原則（應用）。

16.4     跨文化溝通

化領導與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。

第17章 激勵

17.1     激勵與人性假設

激勵（識記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設（理解）。

17.2     主要激勵理論

各種激勵理論（理解）。

第18章 團隊

18.1     團隊的含義和類型

團隊（識記）；團隊給組織和個人帶來的好處（理解）；團隊的類型（識記）。

18.2     團隊的條件和發(fā)展技巧

團隊形成的支持條件（理解）；團隊建設、推動和領導的技巧（應用）。

18.3     團隊的績效評估和獎勵

團隊的績效評估和獎勵(應用)。

18.4     團隊的特征

團隊的特征（理解）。

第19章 項目管理

19.1     項目與項目管理概念（理解）

19.2     項目管理過程（應用）

19.3     項目管理常用工具和方法（應用）

第20章 培訓

20.1     培訓及其價值

培訓和教育的含義（識記）；培訓對企業(yè)的價值（理解）；培訓的局限性（應用）；培訓管理流程（應用）。

20.2     培訓需求識別

培訓需求的來源 （應用）；質(zhì)量培訓的一般需求（理解）；識別培訓需求的 方法 （應用）。

20.3     培訓策劃與實施

培訓設計策劃的含義（理解）；培訓的制約條件（識記）；提供培訓的方式（應用）；培訓的適宜時機（理解）；培訓目標體系（應用）；培訓內(nèi)容的準備（應用）；培訓方法的選擇（應用）；成人學習的特點（理解）；成人學習應遵循的原則（應用）。

20.4     培訓評價

培訓評價的內(nèi)容（理解）；培訓評價的方法（應用）。

第21章 供應鏈管理

21.1     供應鏈管理概述

供應鏈管理的含義和框架（理解）、物流管理簡介（理解）。

21.2     供應商管理的策劃和實施

戰(zhàn)略性采購與供應商管理戰(zhàn)略（理解）、供應商選擇（應用）、 供應商溝通（應用）、 供應商關系（應用）。

21.3     供應商管理的監(jiān)控和改進

供應商質(zhì)量控制（應用）、供應商績效管理（理解）、供應商審核（應用）、評審與認證（應用）、供應商改進（應用）。

第六部分 質(zhì)量管理工具

第22章 統(tǒng)計技術基礎

22.1     基本統(tǒng)計的應用（識記）。

22.2     數(shù)據(jù)抽樣方法（識記、理解）。

22.3     數(shù)據(jù)的基本整理方法（應用）。

22.4     數(shù)據(jù)的統(tǒng)計推斷（識記）。

第23章 非量化質(zhì)量工具

23.1     流程圖（應用）。

23.2     因果圖（應用）。

23.3     檢查表（應用）。

23.4     頭腦風暴法（應用）。

23.5     親和圖（應用）。

23.6     樹圖（應用）。

23.7     PDPC（應用）。

23.8     關聯(lián)圖（應用）。

23.9     矩陣圖（應用）。

第24章 集成化質(zhì)量工具

24.1     質(zhì)量成本（理解）。

24.2     質(zhì)量功能展開（理解）。

24.3     潛在失效模式與后果分析（識記）。

24.4     可靠性工程（識記）。

24.5     實驗設計（識記）。

24.6     測量系統(tǒng)分析（理解）。

24.7     統(tǒng)計過程控制（應用）。

24.8     精益生產(chǎn)（理解）。

四、標準化試題分值分布

2010年標準化試題的分值分布如下表，以此表為基礎，設定調(diào)整。

標準試題分值分布

知識大綱章節(jié)  

參量

參考分值

比例

部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理  

3道

小計4分

4.4

1質(zhì)量

1

2質(zhì)量管理

1

3質(zhì)量管理

2

第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力    

16道

小計20分

22.2

4領導作用

6

5戰(zhàn)略計劃制定與部署

8

6以顧客為中心

6

第三部分 績效模式 

5道

小計6分

6.7

7績效模式概述

2

8績效評價準則的理念、框架和內(nèi)容

2

9組織績效評價方法

2

第四部分 質(zhì)量管理體系   

10道

小計12分

13.3

10過程管理

3

11 ISO9000族標準 

3

12環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準

1

13質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進

3

14質(zhì)量審核、認證和認可

2

第五部分 管理技能和方法 

20道

小計24分

26.7

15 管理技能

3

16 溝通

3

17 激勵

3

18 團隊

4

19 項目管理

4

20 培訓

3

21 供應鏈管理

4

第六部分 質(zhì)量管理工具

16道

小計24分

26.7

22 統(tǒng)計技術基礎

7

23 非量化質(zhì)量工具

8

24 集成化質(zhì)量工具

9

總計                  

70道

總計90分

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企業(yè)培訓|企業(yè)資格認證|內(nèi)審員培訓|企業(yè)管理培訓|蘇州企業(yè)培訓|蘇州企業(yè)資格認證|蘇州內(nèi)審員培訓|蘇州企業(yè)管理培訓|質(zhì)量體系認證|質(zhì)量管理

Ignore">6.4    顧客滿意度的測量與分析

顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度實施過程（應用）。

第三部分 績效模式

第7章 績效模式概述

7.1    績效模式的產(chǎn)生背景、實質(zhì)、作用和特征（理解）。

7.2    幾種主要的績效模式（識記）。

第8章 績效核心價值觀和評價準則

8.1    績效評價準則的理念（理解）。

8.2    績效評價準則的框架、結構和分值分配（理解）。

8.3    績效評價準則的內(nèi)容（應用）。

第9章 績效評價方法

9.1    績效評價（應用）。

9.2    組織自我評價（應用）。

9.3    質(zhì)量獎申報與評審（識記）。

第四部分 質(zhì)量管理體系（第四部分合計15道題）

第10章 過程管理

10.1     過程概念、過程方法和過程管理

過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡及體系的概念（識記）；質(zhì)量管理體系中的過程方法（理解）；質(zhì)量管理體系和績效模式中的過程管理（理解）。

10.2     過程的策劃和實施

過程的識別（應用）；過程要求的確定（應用）；過程的設計（應用）；過程的實施（應用）。

10.3     過程的改進

過程改進的概念、類型（識記）；過程的組織形式、程序和步驟（應用），QC小組的由來、發(fā)展、特點、課題類型和推進方法（應用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進步驟（應用）。

第11章 ISO9000族標準

11.1     ISO 9000族標準的構成、特點和意義（識記）。

11.2     ISO 9000質(zhì)量管理體系  基礎和術語（理解）。

11.3     ISO 9001質(zhì)量管理體系  要求（應用）。

11.4     ISO/DIS 9004 組織持續(xù)的管理___一種質(zhì)量管理途徑（理解）。

第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準

12.1     環(huán)境管理體系標準（理解）。

12.2     職業(yè)健康安全管理體系標準（理解）。

12.3     ISO 22000標準的簡要內(nèi)容（識記）。

12.4     ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標準（識記）。

第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進

13.1     質(zhì)量管理體系的策劃和文件化（應用）。

13.2     質(zhì)量管理體系的實施和保持（應用）。

13.3     質(zhì)量管理體系的有效性評價和改進（應用）。

13.4     管理體系的整合（應用）。

第14章 質(zhì)量審核、認證和認可

14.1     認證和認可（識記）。

14.2     審核（應用）。

14.3     體系審核（應用）。

14.4     產(chǎn)品審核（理解）

14.5     過程審核（理解）

第五部分 管理技能和方法

第15章 管理技能

15.1     管理的含義

管理的概念（識記）；管理者的分類和技能（理解）。

15.2     組織結構

組織結構設計的內(nèi)容（理解）；組織結構的類型（理解）；組織結構的職能觀和過程觀（應用）。

15.3     人力資源管理的含義及過程

人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評、培訓和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。

第16章 溝通

16.1     溝通的含義

溝通及其過程（理解）；豐富程度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應用）。

16.2     溝通的類型

五種常見的溝通網(wǎng)絡（理解）；正式和非正式溝通（理解）。

16.3     有效溝通的原則

有效溝通的原則（應用）。

16.4     跨文化溝通

化領導與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。

第17章 激勵

17.1     激勵與人性假設

激勵（識記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設（理解）。

17.2     主要激勵理論

各種激勵理論（理解）。

第18章 團隊

18.1     團隊的含義和類型

團隊（識記）；團隊給組織和個人帶來的好處（理解）；團隊的類型（識記）。

18.2     團隊的條件和發(fā)展技巧

團隊形成的支持條件（理解）；團隊建設、推動和領導的技巧（應用）。

18.3     團隊的績效評估和獎勵

團隊的績效評估和獎勵(應用)。

18.4     團隊的特征

團隊的特征（理解）。

第19章 項目管理

19.1     項目與項目管理概念（理解）

19.2     項目管理過程（應用）

19.3     項目管理常用工具和方法（應用）

第20章 培訓

20.1     培訓及其價值

培訓和教育的含義（識記）；培訓對企業(yè)的價值（理解）；培訓的局限性（應用）；培訓管理流程（應用）。

20.2     培訓需求識別

培訓需求的來源 （應用）；質(zhì)量培訓的一般需求（理解）；識別培訓需求的 方法 （應用）。

20.3     培訓策劃與實施

培訓設計策劃的含義（理解）；培訓的制約條件（識記）；提供培訓的方式（應用）；培訓的適宜時機（理解）；培訓目標體系（應用）；培訓內(nèi)容的準備（應用）；培訓方法的選擇（應用）；成人學習的特點（理解）；成人學習應遵循的原則（應用）。

20.4     培訓評價

培訓評價的內(nèi)容（理解）；培訓評價的方法（應用）。

第21章 供應鏈管理

21.1     供應鏈管理概述

供應鏈管理的含義和框架（理解）、物流管理簡介（理解）。

21.2     供應商管理的策劃和實施

戰(zhàn)略性采購與供應商管理戰(zhàn)略（理解）、供應商選擇（應用）、 供應商溝通（應用）、 供應商關系（應用）。

21.3     供應商管理的監(jiān)控和改進

供應商質(zhì)量控制（應用）、供應商績效管理（理解）、供應商審核（應用）、評審與認證（應用）、供應商改進（應用）。

第六部分 質(zhì)量管理工具

第22章 統(tǒng)計技術基礎

22.1     基本統(tǒng)計的應用（識記）。

22.2     數(shù)據(jù)抽樣方法（識記、理解）。

22.3     數(shù)據(jù)的基本整理方法（應用）。

22.4     數(shù)據(jù)的統(tǒng)計推斷（識記）。

第23章 非量化質(zhì)量工具

23.1     流程圖（應用）。

23.2     因果圖（應用）。

23.3     檢查表（應用）。

23.4     頭腦風暴法（應用）。

23.5     親和圖（應用）。

23.6     樹圖（應用）。

23.7     PDPC（應用）。

23.8     關聯(lián)圖（應用）。

23.9     矩陣圖（應用）。

第24章 集成化質(zhì)量工具

24.1     質(zhì)量成本（理解）。

24.2     質(zhì)量功能展開（理解）。

24.3     潛在失效模式與后果分析（識記）。

24.4     可靠性工程（識記）。

24.5     實驗設計（識記）。

24.6     測量系統(tǒng)分析（理解）。

24.7     統(tǒng)計過程控制（應用）。

24.8     精益生產(chǎn)（理解）。

四、標準化試題分值分布

2010年標準化試題的分值分布如下表，以此表為基礎，設定調(diào)整。

標準試題分值分布

知識大綱章節(jié)  

參量

參考分值

比例

部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理  

3道

小計4分

4.4

1質(zhì)量

1

2質(zhì)量管理

1

3質(zhì)量管理

2

第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力    

16道

小計20分

22.2

4領導作用

6

5戰(zhàn)略計劃制定與部署

8

6以顧客為中心

6

第三部分 績效模式 

5道

小計6分

6.7

7績效模式概述

2

8績效評價準則的理念、框架和內(nèi)容

2

9組織績效評價方法

2

第四部分 質(zhì)量管理體系   

10道

小計12分

13.3

10過程管理

3

11 ISO9000族標準 

3

12環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準

1

13質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進

3

14質(zhì)量審核、認證和認可

2

第五部分 管理技能和方法 

20道

小計24分

26.7

15 管理技能

3

16 溝通

3

17 激勵

3

18 團隊

4

19 項目管理

4

20 培訓

3

21 供應鏈管理

4

第六部分 質(zhì)量管理工具

16道

小計24分

26.7

22 統(tǒng)計技術基礎

7

23 非量化質(zhì)量工具

8

24 集成化質(zhì)量工具

9

總計                  

70道

總計90分

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學校地址：江蘇省蘇州工業(yè)園區(qū)岸芷街18號

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