與客戶的口才溝通技巧

　　在推銷(xiāo)中，溝通失敗的例子有很多，其中的原因又何在呢?我的字典中，對(duì)所謂溝通失敗的描述如下：“不被客戶接納，或者客戶不了解，所說(shuō)的東西全部無(wú)效。造成這樣溝通障礙的原因是語(yǔ)言表達(dá)上的態(tài)勢(shì)太弱，聲音、表情或閱讀技能不足，遣辭造句不當(dāng)，或者是溝通對(duì)象根本缺乏興趣。”

　　在次與客戶接觸時(shí)，與客戶間建立起“信任”或“好感”的橋梁是至關(guān)重要的。同時(shí)，應(yīng)該先點(diǎn)明客戶對(duì)這份產(chǎn)品需求的迫切性，進(jìn)而引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　幾乎所有的推銷(xiāo)員都認(rèn)為在所有與推銷(xiāo)有關(guān)的環(huán)節(jié)中，困難的莫過(guò)于和客戶的溝通。其實(shí)，的溝通之所以困難，是因?yàn)楸舜谁h(huán)境不同，立場(chǎng)各異。

　　我在很多推銷(xiāo)員訓(xùn)練場(chǎng)合看到這樣的標(biāo)語(yǔ)：客戶——你的對(duì)手。

　　仔細(xì)想想，這樣的觀點(diǎn)準(zhǔn)確嗎?對(duì)手是用來(lái)戰(zhàn)敗或者消滅的，在戰(zhàn)場(chǎng)上你可能認(rèn)為這很光榮，但在生意場(chǎng)上打敗客戶，對(duì)你來(lái)說(shuō)卻是一種災(zāi)難。其實(shí)，真正的談判是溫柔的，沒(méi)有殺機(jī)的，客戶也想成為這場(chǎng)交易的勝利者。因此，你要充分發(fā)揮與對(duì)方溝通的技巧，以尊敬、友善的態(tài)度面對(duì)客戶，同時(shí)也要讓客戶充分感覺(jué)到你為他付出的努力。任何買(mǎi)賣(mài)只有出現(xiàn)雙的局面才能保持長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)，其實(shí)，這是個(gè)簡(jiǎn)單的常識(shí)，我之所以重申，是因?yàn)槊刻於紩?huì)有推銷(xiāo)員一再犯這個(gè)錯(cuò)誤。

　　推銷(xiāo)員的個(gè)人修養(yǎng)也決定他能否與客戶進(jìn)行良好的溝通。我曾遇見(jiàn)一個(gè)推銷(xiāo)員，在我們的談話中，他居然朝辦公室門(mén)后旁若無(wú)人地吐了一口痰，我對(duì)這位推銷(xiāo)員的好感頃刻之間蕩然無(wú)存，為了尊重他，我并沒(méi)有流露責(zé)怪的表情，只是提醒他注意衛(wèi)生。誰(shuí)知過(guò)了一會(huì)，他拿起桌下的一塊桌巾蹭了蹭滿是灰塵的鞋子。我忍無(wú)可忍，立即毫不客氣地把他請(qǐng)了出去。你可以想像一下，如果一個(gè)推銷(xiāo)員在你的辦公室里做一些不衛(wèi)生的舉動(dòng)，你還有耐心和他交流嗎?

　　通常情況下，人的目光也是溝通的手段。當(dāng)我們初次見(jiàn)到一個(gè)陌生人，在目光接觸的那一刻往往就能決定彼此日后的關(guān)系是敵是友，這聽(tīng)來(lái)似乎不可思議，但卻是真實(shí)存在的。

　　不知道你是不是有過(guò)這樣的經(jīng)歷，在你初次見(jiàn)到一個(gè)陌生人的時(shí)候，當(dāng)你們的目光相遇的剎那，你就對(duì)他產(chǎn)生了好感，而在其他場(chǎng)合，你見(jiàn)到另外一個(gè)陌生人的時(shí)候，你的內(nèi)心就會(huì)對(duì)他產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)，我就曾有過(guò)很多次這樣的情形，因此，我認(rèn)為，目光的運(yùn)用對(duì)言語(yǔ)的說(shuō)服力有非常大的增果!想要傳達(dá)說(shuō)服的意念，眼神和言語(yǔ)同樣有效!在你與客戶的談話中，若彼此長(zhǎng)時(shí)間避開(kāi)目光，會(huì)是相當(dāng)危險(xiǎn)的事，這起碼表明你們的談話沒(méi)有任何。

　　做銷(xiāo)售拜訪的時(shí)候，推銷(xiāo)員說(shuō)話的語(yǔ)氣和聲調(diào)也是能否得到有效溝通的關(guān)鍵。希臘哲學(xué)家蘇格拉底說(shuō)：“請(qǐng)開(kāi)口說(shuō)話，我才能看清你?！币?yàn)樗私?，人的聲音是個(gè)性的表達(dá)，聲音來(lái)自人體內(nèi)在，是一種內(nèi)在的剖白。話隨音轉(zhuǎn)，換句話說(shuō)，字句里藏著音調(diào)，音調(diào)里含有感情。

　　很多推銷(xiāo)員能口若懸河，卻無(wú)法說(shuō)服客戶，原因就在這里。如果一個(gè)推銷(xiāo)員的語(yǔ)氣中透露出畏懼、猶豫、缺乏自信，就成了敗筆。靜若處子的人，聲調(diào)必然低柔平和，依此類(lèi)推，聲音實(shí)在能使人的本色顯露無(wú)遺!如果你的聲音低柔平和，會(huì)使別人產(chǎn)生好感。沒(méi)有任何人愿意聽(tīng)高聲喊叫的說(shuō)話。擁有溝通技巧就可以說(shuō)服別人，生意上的商談也有可能達(dá)到的溝通。而所謂溝通，正是一種使別人信服的藝術(shù)。其實(shí)，真正的溝通是建立在相互交流的基礎(chǔ)之上的，當(dāng)雙方的交談都感覺(jué)良好時(shí)，都會(huì)不由自主地表現(xiàn)出一些動(dòng)作加以渲染。比如肢體語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言是不會(huì)騙人的!它通常比言辭更能清楚地表達(dá)內(nèi)心的意向!

　　幽默戲劇薩米·莫爾修說(shuō)：“身體是靈魂的手套，肢體語(yǔ)言是心靈的話語(yǔ)。若是我們的感覺(jué)夠敏銳開(kāi)放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語(yǔ)言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言，等于為彼此開(kāi)了一條直接溝通、暢通無(wú)阻的大道。”

　　舌頭比身軀容易被控制，我們的身體語(yǔ)言表達(dá)得比言辭還要清楚明確。身體的反應(yīng)通常是直接而不打折扣的，言辭就可以被婉轉(zhuǎn)地修飾處理。身體動(dòng)作一不小心，就可造成沖突傷害，言談間不用手勢(shì)輔助的人，會(huì)是多么呆板僵硬!基本上若要表達(dá)一種信息，沒(méi)有手或臂的參與是不可能的。因此，讀懂對(duì)方的肢體語(yǔ)言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽(tīng)、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。

　　說(shuō)了那么多，那么具體的與客戶溝通的流程有哪些呢?

　　1.做好溝通前的準(zhǔn)備工作

　　a)找出客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的感覺(jué)。仔細(xì)研究客戶反饋和以往的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門(mén)聯(lián)系。注意每一個(gè)特別是反面批評(píng)的意見(jiàn)。雖然那些反面的、批評(píng)的意見(jiàn)會(huì)很讓人不快樂(lè)，但我們將會(huì)從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。要明確每次的溝通目標(biāo)，不要把每次都作為銷(xiāo)售活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，更重要的是建立良好的客戶關(guān)系。

　　b)在投訴后的溝通與客戶溝通忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。

　　2.管好你的目標(biāo)客戶

　　a)不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能溝通的。

　　b)設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。賦予你的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃多條“腿”和仔細(xì)建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長(zhǎng)期溝通平臺(tái),但這些計(jì)劃不應(yīng)是獨(dú)立的自我服務(wù)的系統(tǒng)，而是應(yīng)該相符相成的。

　　c)根據(jù)20&80原則，20的客戶影響80的業(yè)績(jī)，并不是所有的客戶都需要投入的精力來(lái)溝通，要科學(xué)劃分的客戶群，主力客戶有哪些，有潛力的客戶有哪些，穩(wěn)定的有哪些，危險(xiǎn)的有哪些，因此而找到關(guān)鍵與客戶，以確定溝通的方式與頻次，客戶團(tuán)體中，哪些是。

　　d)選擇專(zhuān)業(yè)的客戶交流人員。選擇一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶交流的人員-此人好是給你的目標(biāo)客戶群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章/評(píng)論并有一定影響的人-他的文章要在適當(dāng)?shù)某潭壬先?xiě)來(lái)宣揚(yáng)你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標(biāo)客戶，你要提供詳實(shí)的經(jīng)過(guò)了證實(shí)的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，獨(dú)特的。

　　3.溝通過(guò)程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略

　　a)記住客人的名字。記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

　　b)抓住客戶的心。摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已一半。

　　c)通過(guò)各種手段，試探客戶的試線，但并不揭穿他。要想說(shuō)服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子;顧全客戶的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。

　　d)與客戶溝通忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。

　　4.有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧

　　a)有的人喜歡直接，這樣讓他覺(jué)得坦誠(chéng)。有的人慎重，也有的客戶自大，投其所好是重要的。

　　b)給予客戶獨(dú)特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務(wù)，讓他們感到只有你能為他們做到這些.

　　c)逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來(lái)自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)的一部分,如果你對(duì)客戶的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到非常令客戶滿意的話，將對(duì)你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)的作用。

　　d)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通的一半;那的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

　　5.與客戶保持良好互動(dòng)

　　a)不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專(zhuān)業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會(huì)失去聽(tīng)你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

　　b)確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場(chǎng)人員已經(jīng)厭倦了那些重復(fù)的、千篇一律的客戶溝通行為;但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷(xiāo)的產(chǎn)品中，當(dāng)回顧那些有關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃時(shí)，如果你學(xué)到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將比你要學(xué)到多并將為你帶來(lái)很多機(jī)會(huì)。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠(chéng)度。

　　6.準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

　　a)認(rèn)真分析客戶的需求，他們是否表達(dá)清楚或者完整。對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮并力爭(zhēng)消除客戶內(nèi)心的負(fù)面因素。

　　b)如果要做廣告，就要讓它引人注意，并且要與眾不同。要讓你的客戶知道，你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不一樣的，他們將從你這里獲得更多更好的。要讓每次廣告都會(huì)造成不同的和影響。

　　c)避免導(dǎo)致麻煩的無(wú)謂的討論，過(guò)多的討論只會(huì)影響公司的聲譽(yù)和形象。拒絕那些關(guān)于銷(xiāo)售價(jià)格，產(chǎn)品展示，突發(fā)事件或廣告無(wú)休止的討論。太多的市場(chǎng)行為將會(huì)破壞本來(lái)建立的與客戶良好的關(guān)系，或影響這種關(guān)系停滯不前。

　　d)要切合客戶的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽(tīng)一聽(tīng)客戶的聲音，真誠(chéng)的與他們溝通，交換雙方的觀點(diǎn)，就可以與客戶建立真正的真誠(chéng)的關(guān)系。全神貫注于客戶的需求，分析你的好的客戶的，并從正在進(jìn)行的溝通交流習(xí)。

　　7.值得你特別注意的問(wèn)題

　　a)培養(yǎng)良好的態(tài)度。只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時(shí)，要投入你的熱情;在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

　　b)付出你的真誠(chéng)與熱情。人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶真誠(chéng)，客戶才可能對(duì)你真誠(chéng);在真誠(chéng)對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能?！罢嬲\(chéng)”是溝通能否取得的必要條件。

　　c)永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，永遠(yuǎn)不要透露其他客戶的機(jī)密。企業(yè)的同類(lèi)型客戶非常多，每個(gè)客戶都或多或少的會(huì)透露一些獨(dú)特的信息給你，這些客戶可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。千萬(wàn)不要在溝通中透露出客戶的信息，甚至客戶主動(dòng)提出來(lái)時(shí)也應(yīng)該予以婉拒。

　　d)不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”。人性深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度;用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺(jué)。

　　8.處理好客戶的投訴。

　　客戶投訴主要有上門(mén)、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門(mén)的反映等形式，所反映的問(wèn)題大多是對(duì)服務(wù)、管理、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等的意見(jiàn)或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作，我們必須注意以下幾點(diǎn)：

　　a)客戶反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給客戶，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問(wèn)題的能力和速度。

　　b)不管投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過(guò)信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復(fù);

　　c)如遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，一定不要與客戶發(fā)生撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定，基本上“消氣”，再詳細(xì)的了解事情的經(jīng)過(guò)，是我們的問(wèn)題要立刻給客戶解決，不是我們的問(wèn)題也要耐心的解釋?zhuān)軌驇椭蛻艚鉀Q的，要熱心的幫助客戶。

　　與客戶的溝通，不要當(dāng)成是業(yè)務(wù)部門(mén)或者業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的事情，在企業(yè)內(nèi)部，盡量推廣全員營(yíng)銷(xiāo)的觀念，要讓企業(yè)內(nèi)部每個(gè)人都知道，自己就代表了公司的形象、文化。企業(yè)的每個(gè)人員在客戶面前都是公司的象征，每一通電話、每一封郵件、每一會(huì)面、每握手、每一個(gè)微笑，都在向客戶展示公司的產(chǎn)品、文化、理論與信仰，我們應(yīng)該從這些細(xì)節(jié)做起，把溝通做成一門(mén)融入心理學(xué)、哲學(xué)思想的學(xué)問(wèn)，我們只有不斷的總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并不斷的豐富我們的理論修養(yǎng)，才能做的更出色、更藝術(shù)，也必將更好的促進(jìn)我們的業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。