能力模塊-1運(yùn)營支持與分析（OSA）

　　對應(yīng)：

　　ITIL V3認(rèn)證(Expert)

　　ITIL V3中級認(rèn)證(Intermediate)_能力模塊

　　培訓(xùn)課時：

　　21課時（含認(rèn)證）

　　課程介紹：

　　該課程是ITIL V3中級課程能力模塊的門課程，對應(yīng)五本核心書籍中的“服務(wù)運(yùn)營”。該ITIL V3培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容包括事件管理、突發(fā)事件管理、請求滿足、問題管理、訪問管理、服務(wù)臺等。

　　適合人群：

　　ITIL V3培訓(xùn)課程適合人群：

　　1、IT/業(yè)務(wù)經(jīng)理

　　2、IT人員

　　3、信息中心主任

　　4、IT支持服務(wù)主管

　　5、IT客戶服務(wù)人員

　　6、數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主管

　　7、Helpdesk經(jīng)理

　　8、專業(yè)IT項(xiàng)目/預(yù)算經(jīng)理

　　9、流程經(jīng)理/所有者

　　10、已經(jīng)取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的

　　培訓(xùn)目標(biāo)：

　　ITIL V3培訓(xùn)課程目標(biāo)：

　　1、理解服務(wù)管理作為實(shí)踐的概念，以及服務(wù)運(yùn)營的原則、目的和目標(biāo)；

　　2、知道運(yùn)營支持和分析中的重要角色，以及這些流程與服務(wù)生命周期中其他流程的關(guān)系；

　　3、理解在運(yùn)營支持與分析流程中使用的活動、方法和功能；

　　4、掌握如何度量運(yùn)營支持與分析的性能；

　　5、理解在支持運(yùn)營支持與分析時所需要的技術(shù)和實(shí)施要求；

　　6、理解和運(yùn)營支持與分析相關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵因素和風(fēng)險；

　　7、通過相應(yīng)的ITIL V3，拿到對應(yīng)的ITIL V3認(rèn)證。

　　課程大綱：

　　ITIL V3培訓(xùn)課程大綱：

　　一、概述

　　二、事件管理

　　三、突發(fā)事件管理

　　四、請求滿足

　　五、問題管理

　　六、訪問管理

　　七、服務(wù)臺

　　八、功能

　　九、技術(shù)和實(shí)施考慮

　　歡迎來電垂詢：